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Casi la mitad de la población española llama gratis a través de 'apps'
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BEATRIZ P. GALDÓN

WhatsApp

España no es un país puntero en innovación tecnológica. Pero sí es cierto que tiene una de las repercusiones más destacadas entre la población. Por ejemplo, la cuota de penetración de la telefonía móvil supera el 80%, una de las más elevadas a nivel mundial. Según el IV Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente elaborado por Rastreator, "los ciudadanos dedican unas 3,4 horas diarias de media a usar activamente el móvil" y "tres de cada cuatro dice que no podría vivir sin el dispositivo".

Cuando se trata de hablar por teléfono y de conectarse a internet, los consumidores tienen en cuenta muchas variables para decantarse por un proveedor. "Este nuevo perfil de consumidor, cada vez más exigente, apuesta por aquellas compañías que le comprenden y le pueden ofrecer un servicio global a buen precio. Aunque precio y calidad ni deben ni tienen que estar reñidos, lo cierto es que los usuarios siguen valorando el factor económico por encima de todo, como afirma un 74,7% (de los encuestados)", señalan desde Rastreator.

Después de valorar el coste, se tienen en cuenta los siguientes elementos y por este orden: la calidad del servicio y la atención al cliente; la disposición de velocidad máxima; las condiciones de permanencia; ofertas por pack integrado; posibilidad de personalizar los servicios; regalo o financiación para la adquisición de un smartphone y las recomendaciones de terceros hacia las compañías proveedoras.

A la vista de las preferencias señaladas, el estudio de Rastreator destaca que "como resultado de los nuevos patrones de consumo en telefonía, los ciudadanos demandan, cada vez en mayor medida, personalizar su factura. De hecho, un 85,6% preferiría diseñar su tarifa, añadiendo o eliminando servicios en función de su consumo real y sus necesidades, que pueden variar mes a mes. Y, es más, ya hay un 18,7% que considera esta posibilidad determinante a la hora de escoger la empresa de servicios".

En definitiva, se quiere pagar por lo que realmente se consume. En la actualidad, la mayoría de los consumidores no hace uso de todos los minutos adjudicados cada mes para su teléfono móvil y, sin embargo más de un 35% sobrepasa con frecuencia el límite de datos que tiene contratados.

Por otro lado, casi la mitad de los clientes únicamente se comunica con sus contactos por redes sociales y por aplicaciones gratuitas de mensajería instantánea, como puede ser WhatsApp. "Vemos, por tanto, que la demanda de servicios de internet está en auge, en detrimento de otros que están más en desuso. De hecho, casi la mitad de la población dice que cada vez llama más a través de aplicaciones gratuitas en lugar de usar su línea telefónica", explican desde Rastreator.

En cuanto a la satisfacción de los consumidores sobre la oferta existente y los proveedores de telefonía e internet actuales, la opinión mayoritaria es de satisfacción. Ahora bien, cada vez se muestran más vigilantes y comprueban al detalle las facturas. La atención se centra, sobre todo, en la velocidad de conexión para navegar, ya que con mayor frecuencia suele ser inferior a la contratada. "Estas malas experiencias pueden afectar a la confianza que los usuarios depositan en sus compañías y llevarles a cambiar a otra", señala el análisis, que recoge que el 70% de los españoles ha variado en alguna ocasión de operador.

El paquete quíntuple, que es el que aglutina todos los servicios: telefonía móvil, fija, banda ancha y televisión de pago es el que más está creciendo en los últimos años. Para los expertos se trata de una respuesta de los consumidores hacia la búsqueda del ahorro de costes.

Asimismo, ONTSI (Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información),destaca que otros motivos que impulsan la compra de paquetes convergentes, aunque con menor peso que el precio, son la comodidad y la promoción.

Por otro lado, cada vez son más las personas que valoran muy positivamente la inclusión de asistencia técnica en el paquete de telecos contratado. También, la posibilidad de disponer de música premium es otra opción deseada.

Mirando hacia el futuro más inmediato, el estudio Sociedad Digital en España 2017 de Fundación Telefónica recoge que "la transformación digital no es opcional". "Debe llegar al tejido empresarial, a las administraciones y a todos los ciudadanos para evitar sectores rezagados y brechas digitales", aseguran. Al respecto, recalcan: "Los beneficios deben llegar a todos. Y la educación plantea el reto de adaptación a las nuevas demandas laborales". Según la Fundación, "si no hacemos nada, en España habrá un déficit de 3 millones de profesionales con conocimientos STEM (formados en ciencias, matemáticas, ingeniería o tecnología) en 2020".

Elige bien sin renunciar a tus derechos

  • Rastrea información

Ante el desconocimiento absoluto de los servicios y/o los proveedores que los ofrecen lo mejor es optar por la búsqueda de información. La opinión de los usuarios puede ser interesante, también las referencias empresariales que se encuentren en el mercado. Igualmente, hay comparadores online que son útiles para contrastar ofertas.

  • Condiciones

Antes de firmar un contrato se debe leer al detalle y comprobar que se recoge toda la información referente a tarifas, prestaciones, plazos, vinculación si existiera o durabilidad de una oferta concreta, entre otros aspectos. A veces, el contrato se puede hacer por teléfono o por internet. Siempre hay que solicitar documentación por escrito y firmada por la compañía.

  • Factura

Debe comprobarse cada mes, o en el periodo correspondiente. Además de la revisión del consumo sobre los servicios solicitados, la empresa debe comunicar cualquier notificación que afecte al usuario; por ejemplo, un cambio de tarifa. "Es importante saber que si el operador le cambia alguna de las condiciones del contrato, tiene derecho a finalizarlo sin penalización alguna", explica la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

  • Seguridad

Es indudable que se debe hacer un uso racional de los servicios que tengamos disponibles. Pero igualmente importante es la seguridad. Hay que instalar antivirus, hacer copias y configurar contraseñas complejas.

  • Bajas

El Gobierno recuerda que todo usuario tiene derecho a darse de baja de un operador y que éste estará obligado en un plazo de "dos días" a realizarlo. Además, se puede solicitar en "cualquier momento".

  • Reclamación

Si sientes que tus derechos se han vulnerado es preciso que reclames. Para ello, es necesario disponer del contrato, facturas, o documentación acorde a tu demanda. 

Principales reclamaciones

  • Consultas

Hasta junio de 2017 la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones recibió 33.135 consultas, un 1,7% menos que en 2016. Casi todas se efectuaron por teléfono.

  • Resolución

El 70,2% de las sentencias referentes a las reclamaciones tramitadas resultaron a favor del usuario. El 29,8% restante dio la razón al operador.

  • Servicios

El 51% de las quejas se refirieron a paquetes convergentes. La mayoría estaban relacionadas con la facturación. Hubo también demandas por las bajas y la portabilidad.

  • Telefonía

Las reclamaciones que llegaron a la oficina de atención al usuario sobre telefonía móvil y fija también tuvieron que ver con la facturación y las bajas, principalmente.

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04/11/2016
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